El objetivo del presente artículo es dar una visión de como ha ido cambiando el soporte a usuario a través del tiempo desde una mesa de ayuda (helpdesk) y tener presente la importancia de un software que permita al usuario comunicarse de formas diversas y efectivas para obtener soporte, así como para el proveedor de servicio tener un software fácil de administrar, de clasificar, con todos los datos básicos e históricos del usuario que requiere soporte para no hacer preguntas redundantes, con colaboración para que varios expertos con diferentes perfiles puedan intervenir para la solución del problema, con base de datos de conocimiento para poder hacer consultas a resoluciones de procesos de soporte anteriores, que pueda generar un documento de preguntas mas frecuentes, de forma que el usuario pueda tener una guía de autoayuda y aprendizaje. Y finalmente métricos, aquellos que te dan idea de la cantidad y la calidad de tu operación en un periodo definido de tiempo, así mismo encuestas para que tanto el cliente sienta que su opinión es valorada como para el administrador de agentes evaluar las habilidades técnicas y humanas de los agentes que proveen el servicio.

Hagamos entonces un poco de historia:

1987 – Iniciaba en las industrias la utilización de las computadoras, en ese entonces los helpdesks eran técnicos altamente especializados que acudían al escritorio de un ejecutivo o su asistente a arreglar cuestiones casi siempre iguales, pues en aquel momento, las computadoras eran el reemplazo de las máquinas de escribir, muchas únicamente con un procesador de texto instalado. La función del técnico era generalmente revisar la falla en el encendido, el disco de arranque de un sistema operativo, conexiones del teclado o el display, enseñar comandos para la computadora o bien explicar atajos para el uso del procesador de textos. En caso de no poder resolver el problema, los equipos se enviaban a un laboratorio. No existía el soporte telefónico y mucho menos remoto.

1991 – Aparece el primer sistema operativo completamente gráfico, con el muchas nuevas aplicaciones de todo tipo, al evolucionar esto el tipo de soporte evoluciona también, aparecen como tal las primeras mesas de ayuda telefónica y el soporte se divide en dos, el llamado online (que significaba en línea, mas no relacionado a internet, sino relacionado a en línea telefónica), y onsite, que era cuando el ingeniero acudía al escritorio del empleado con el problema a tratar de solucionar lo que vía telefónica no había sido posible. Por lo regular eran 4 veces mas los agentes en sitio que los agentes telefónicos. Empiezan los sistemas de administración de incidencias o tickets para dar seguimiento y posible cobro al soporte realizado.

1997 – Empieza el boom de internet, el servicio on site se empieza a reducir al grado de emparejar en número de agentes tanto el soporte en línea como el de sitio. PC Anywhere entra en un precio donde los grandes corporativos lo pueden adquirir e inicia la era del soporte remoto tomando control de la computadora del usuario. En el mundo del software se disparan los requerimientos a empresas de software para el desarrollo de sistemas de seguimiento a tickets de helpdesk, tan sencillos o complejos como el tamaño del cliente y orientados al giro de las compañías.

2001 – El correo electrónico ya es por mucho el sistema de comunicación principal entre empleados de diversas industrias, se necesita presencia omnicanal en los softwares de administración de helpdesks, ahora se puede pedir ayuda por llamada o por e-mail. El alto costo de realizar sistemas para administración de helpdesk abre paso a softwares especializados que ya asignan tickets entre los diferentes miembros del equipo, que tienen espacio para clasificar y documentar ampliamente los casos, además de una búsqueda por tema para poder consultar mas ágilmente casos anteriores y ahí nace la base de datos de conocimientos. Aparecen más aplicaciones para proveer soporte remoto muy confiables y con ello se reduce significativamente el soporte en sitio y crece aún más el soporte en línea.

2009 a la fecha – La industria informática da un paso inmenso, el soporte en sitio es reducido a su mínima expresión, el soporte es prácticamente remoto y no solo se reduce a la solución de problemas de hardware y software, el modelo de soporte desde una mesa de ayuda se une a la fuerza de ventas. Con la sofisticación de los celulares, la aparición de las tabletas, la mensajería instantánea, el boom del comercio electrónico y de las redes sociales, el software de helpdesk se necesita volver completamente omnicanal, ahora los tickets deben de abrirse ya sea por email, por chat, por redes sociales, por mensajes escritos, por web y de manera telefónica, resaltando la importancia de poder atender al cliente en cualquier momento y desde cualquiera de los canales anteriormente descritos. Ya el helpdesk no esta ligado solo a problemas de infraestructura o software, sino que toma importancia para resolver también dudas de clientes respecto a la compra de determinados productos o servicios, es decir, un servicio clave para cualquier empresa hoy en el año 2019.

En Inteli-K realizamos una investigación amplia, exhaustiva y abierta de todos los softwares de helpdesk que existen en el mercado, y nuestra decisión fue por Zendesk, por ello decidimos hacer alianza con ellos, entender su proyecto de negocio y acercarlo a nuestros clientes.

El hablar de Zendesk es hablar de un software sencillo de implementar e utilizar, potente en cuanto a sus alcances, con precios variados y alcanzables para cualquier tipo de cliente, que cumple con la condición de ser omnicanal, los tickets se pueden levantar ya sea vía telefónica, email, Facebook, Instagram, chat, whatsapp o web. Cuenta con un software especial para métricos, en los cuales podemos ir desde las métricas mas sencillas y tradicionales, hasta reportes complejos, encuestas de satisfacción y mejora para los clientes, relaciones tickets – ventas, personalización de páginas de soporte y la posibilidad de crear una base de datos de conocimiento para los clientes, con preguntas frecuentes que permite que el usuario en el 50% de las ocasiones resuelva sus dudas sin necesidad de abrir un ticket.

 

Por Daniel Valenzuela.