Un cliente feliz: es una relación duradera

marzo 2, 2020 - 3 minutes read

 

En las lógicas actuales, buscar la fidelización de los clientes se ha vuelto una de las principales metas dentro de las empresas. Conseguirla puede ayudar a impulsar el éxito de una marca; es así como la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores que impulsan la lealtad.

Pero, ¿cuáles son los atributos que hacen al cliente sentirse leal hacia una marca? Según el estudio que realizó la empresa Zendesk “Tendencias de la experiencia del cliente 2020” en primer lugar se encuentra el precio (62%), seguido de la atención al cliente (57%), productos o servicio ofrecidos (54%), comodidad de compra o uso (45%), prestigio de la marca (34%) y finalmente personalización y promociones (27%).

Resulta fundamental comprender que busca el cliente en una marca para poder conocer la forma adecuada de acercarse a él y poder entablar relaciones que perduren. La lealtad está estrechamente vinculada con una elección continua por parte del consumidor, por ejemplo, elegir (o no) hacer negocio con tu empresa o simplemente recomendar tu producto o servicio.

Para dar claridad a lo anterior, pensemos en el momento en que el cliente se enfrenta a una experiencia de mala calidad, el principal factor que resaltan quienes se han enfrentado a esto son los largos tiempos de espera al interactuar con el agente de soporte. En consecuencia, una de las principales características que un cliente buscará para quedarse contigo es que puedas resolver sus problemas con mayor eficacia y en tiempos más cortos.

Aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%. Informe Zendesk, 2020

La lealtad debe cultivarse y requiere trabajar constantemente para mantenerla, sin embargo, es un trabajo que requiere del apoyo de todos los equipos que conforman una empresa, desde el área de venta, pasando por servicios, marketing, finanzas, etc. 

Buscar la fidelización de un cliente es un trabajo que requiere de largas horas de análisis y del apoyo de nuevas tecnologías, a pesar que el precio es el factor con mayor peso, el servicio al cliente es un ingrediente clave en la satisfacción de los usuarios. Las empresas necesitan aprovechar los datos, por medio del uso de herramientas diseñadas para interactuar con los clientes desde la venta inicial y durante su experiencia con el uso del producto o servicio.

Por: Daniela Briseño

Fuente consultada: Zendesk (2020). Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020. Disponible el 02/03/20.