Help Desk: Mejorando la eficiencia

julio 6, 2020 - 3 minutes read

 

La principal función de una mesa de ayuda (Help Desk) es resolver dudas o problemas dentro del servicio de atención al cliente, se utiliza para atender peticiones de soporte de los empleados y así poder mejorar la experiencia del usuario, por ejemplo, si un cliente llama o entra buscando ayuda al sitio web, se dirige al mismo lugar o servicio de atención al cliente, se crea un ticket en un solo lugar, haciendo que el flujo de trabajo sea más rápido para los colaboradores, ya que no necesitan recuperar tickets de distintas ubicaciones.

Existen varios métodos de atención, el multicanal, donde los clientes pueden elegir una interacción individual, multimodal, una selección de canales donde se puede utilizar más de uno en una sola interacción, por ejemplo, correos o llamadas al mismo tiempo y el omnicanal, diversos canales para ser usados por múltiples interacciones.

Las principales características a considerar son la automatización de tickets, tener una base de datos histórica de incidentes, acceso inmediato a estadísticas, una interfaz amigable para el usuario, una implementación y soporte eficaces.

Pero, cuáles son los principales beneficios de integrar un Help Desk a las operaciones de una empresa:

Mejora tus tiempos de respuesta, al tener tus tickets en un solo lugar mejora la productividad al dar resoluciones a problemas en periodos cortos.

Resuelve problemas ordenadamente, con una mesa de ayuda puedes organizar tus tickets y jerarquizarlos, así se vuelve más sencillo revisar si las fallas han ocurrido anteriormente y cuál fue la solución.

Mejora la comunicación, con un centro de administración de tickets puedes tener mayor comunicación con los colaboradores y conocer cuáles son los errores más comunes y así ofrecer capacitaciones dentro de esa área.

Prioriza los tickets, da resoluciones a problemas según su nivel de urgencia mejorando así el nivel de respuesta y tiempos de entrega.

Es importante tener en cuenta que la agilidad y el nivel de respuesta para resolver un problema con el cliente está totalmente ligado con la satisfacción del usuario, mientras menos tiempo se tome en dar una respuesta, el nivel de confianza y satisfacción, será mayor.